De chatbots voltados para o atendimento
ao cliente ao envio e resposta de e-mail, as ferramentas de inteligência
artificial (IA) estão se tornando um fator cada vez mais importante para
fornecer uma experiência do cliente.
A aplicação de tecnologias de IA não
está apenas aprimorando as interações com os clientes, mas também gerando
novas, e muitas vezes inesperadas, informações sobre os clientes que permitem
que as empresas ajustem seus serviços e produtos.
Separamos algumas formas pelas quais as
empresas usam a IA para melhorar a experiência do cliente.
O diálogo entre
homem-máquina
No final de 2020, o Gartner já apontava
o crescimento das interações com os clientes através do recurso humano-máquina,
com chatbots representando uma grande parte disso.
Os chatbots reforçam a capacidade
geral de suporte do negócio. Os agentes de serviços digitais permitem que as
empresas disponibilizem a central de suporte 24 horas por dia, 7 dias por
semana. O aumento da disponibilidade aumenta a fidelidade do cliente à marca. E
os chatbots respondem instantaneamente, para que o cliente não fique em espera.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais
os chatbots com inteligência artificial interagem com os clientes:
Coletores de
dados
É mais fácil para um cliente responder
a uma pergunta de coleta de informações de um chatbot durante uma troca com a
qual o cliente se importa do que fazer com que ele faça uma pesquisa rápida
após o fato. Esses dados reforçam a análise centrada no cliente.
Acesso a sistemas
empresariais
Os chatbots habilitados para IA podem
acessar sistemas corporativos, a plataforma de dados do cliente, para acesso
imediato a insights preditivos que podem servir bem à interação.
Depois que um chatbot determina a
necessidade específica de um consumidor, ele pode filtrar os dados das
interações e preferências anteriores dessa pessoa e oferecer suporte à decisão
baseado em IA, personalizando a experiência do cliente.
Suporte multilíngue
Uma das maiores dificuldades que as
centrais de atendimento ao cliente enfrentam é manter uma presença multilíngue.
Com chatbots utilizando inteligência artificial, esse problema
desaparece.
O chatbot pode detectar diferentes
idiomas e responder imediatamente nessa língua, o que desenvolve ainda mais o
vocabulário do chatbot e amplia o público ao qual ele pode fornecer atendimento
ao cliente.
Diálogo de humano
para humano, aprimorado por IA
Os chatbots são a ponta do iceberg de
interação com o cliente, no que diz respeito à IA. Mas nem todos os contatos de
clientes corporativos são apropriados para chatbots.
Os chatbots não podem fazer tudo. Eles
basicamente se enquadram na regra 80/20. No suporte ao cliente, por exemplo,
80% do volume total de chamadas consistem em perguntas comuns prontas para
chatbots, como redefinir senhas e salvar informações de reserva, enquanto os
20% restantes exigem atenção humana.
Quando a interação com o cliente requer
um toque humano, no entanto, a IA ainda pode ajudar, melhorando as interações
de maneiras que podem não ser óbvias.
Um exemplo é a resposta do e-mail,
verificando solicitações de clientes e problemas que chegam por e-mail para
garantir que sejam roteados para o agente humano correto na primeira vez, em
vez de serem passados ??de pessoa para pessoa enquanto o cliente espera,
deixando o cliente desacompanhado.
Outro exemplo é quando um chatbot
determina que o problema de um cliente não está sob sua responsabilidade.
Detectando mensagens pré-determinadas, o chatbot descobre que um agente humano
precisa lidar com o problema.
Um cliente pode usar as palavras-chave
"frustrado", "estúpido" ou "ajuda", o que indica
ao chatbot que é hora de transferir a chamada para um agente humano.
IA aplicado as vendas
no varejo
Às vezes, o efeito da inteligência
artificial ??na experiência do cliente é completamente passivo. O cliente pode
não estar conscientemente da interação, mas ela está lá.
A experiência guiada no varejo é uma
exemplo dessas interações. Por meio da análise do comportamento do cliente, com
base nos padrões de movimentação na loja, a IA pode otimizar a colocação dos
produtos e o layout do piso.
Em tempo real, beacons estrategicamente
posicionados observam a abordagem de um cliente e enviam cupons ou promoções
para o telefone do cliente. No departamento de roupas, um espelho inteligente
não apenas exibe a imagem de um cliente vestindo uma roupa que ele não usa, mas
também vende acessórios correspondentes, fazendo a venda sugestiva que
costumava exigir um assistente humano.
Não apenas os clientes passam por mais
equipamentos em potencial mais rapidamente, mas a IA otimiza suas alternativas
e a pressão para comprar que pode surgir em uma interação entre humanos
desaparece.
Por fim, com vários casos de uso para
IA visando melhorar a experiência do cliente, as empresas e suas equipes de
atendimento ao cliente devem pensar de forma mais crítica como lidar com
problemas mais críticos relacionados ao atendimento e aproveitar todas as ferramentas
disponíveis para criar uma experiência inesquecível para os clientes.
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