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Conheça três maneiras pelas quais a IA melhora a experiência do cliente

Em 23/03/2022

De chatbots voltados para o atendimento ao cliente ao envio e resposta de e-mail, as ferramentas de inteligência artificial (IA) estão se tornando um fator cada vez mais importante para fornecer uma experiência do cliente. 

 

A aplicação de tecnologias de IA não está apenas aprimorando as interações com os clientes, mas também gerando novas, e muitas vezes inesperadas, informações sobre os clientes que permitem que as empresas ajustem seus serviços e produtos.

 

Separamos algumas formas pelas quais as empresas usam a IA para melhorar a experiência do cliente.

O diálogo entre homem-máquina

No final de 2020, o Gartner já apontava o crescimento das interações com os clientes através do recurso humano-máquina, com chatbots representando uma grande parte disso.

 

Os chatbots  reforçam a capacidade geral de suporte do negócio. Os agentes de serviços digitais permitem que as empresas  disponibilizem a central de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. O aumento da disponibilidade aumenta a fidelidade do cliente à marca. E os chatbots respondem instantaneamente, para que o cliente não fique em espera.

 

Aqui estão algumas maneiras pelas quais os chatbots com inteligência artificial interagem com os clientes:

Coletores de dados 

É mais fácil para um cliente responder a uma pergunta de coleta de informações de um chatbot durante uma troca com a qual o cliente se importa do que fazer com que ele faça uma pesquisa rápida após o fato. Esses dados reforçam a análise centrada no cliente.

Acesso a sistemas empresariais

Os chatbots habilitados para IA podem acessar sistemas corporativos, a plataforma de dados do cliente, para acesso imediato a insights preditivos que podem servir bem à interação. 

 

Depois que um chatbot determina a necessidade específica de um consumidor, ele pode filtrar os dados das interações e preferências anteriores dessa pessoa e oferecer suporte à decisão baseado em IA, personalizando a experiência do cliente.

Suporte multilíngue

Uma das maiores dificuldades que as centrais de atendimento ao cliente enfrentam é manter uma presença multilíngue. Com chatbots utilizando inteligência artificial, esse problema desaparece. 

O chatbot pode detectar diferentes idiomas e responder imediatamente nessa língua, o que desenvolve ainda mais o vocabulário do chatbot e amplia o público ao qual ele pode fornecer atendimento ao cliente.

Diálogo de humano para humano, aprimorado por IA

Os chatbots são a ponta do iceberg de interação com o cliente, no que diz respeito à IA. Mas nem todos os contatos de clientes corporativos são apropriados para chatbots. 

 

Os chatbots não podem fazer tudo. Eles basicamente se enquadram na regra 80/20. No suporte ao cliente, por exemplo, 80% do volume total de chamadas consistem em perguntas comuns prontas para chatbots, como redefinir senhas e salvar informações de reserva, enquanto os 20% restantes exigem atenção humana.

 

Quando a interação com o cliente requer um toque humano, no entanto, a IA ainda pode ajudar, melhorando as interações de maneiras que podem não ser óbvias. 

 

Um exemplo é a resposta do e-mail, verificando solicitações de clientes e problemas que chegam por e-mail para garantir que sejam roteados para o agente humano correto na primeira vez, em vez de serem passados ??de pessoa para pessoa enquanto o cliente espera, deixando o cliente desacompanhado.

 

Outro exemplo é quando um chatbot determina que o problema de um cliente não está sob sua responsabilidade. Detectando mensagens pré-determinadas, o chatbot descobre que um agente humano precisa lidar com o problema. 

 

Um cliente pode usar as palavras-chave "frustrado", "estúpido" ou "ajuda", o que indica ao chatbot que é hora de transferir a chamada para um agente humano.

IA aplicado as vendas no varejo

Às vezes, o efeito da inteligência artificial ??na experiência do cliente é completamente passivo. O cliente pode não estar conscientemente da interação, mas ela está lá.

 

A experiência guiada no varejo é uma exemplo dessas interações. Por meio da análise do comportamento do cliente, com base nos padrões de movimentação na loja, a IA pode otimizar a colocação dos produtos e o layout do piso. 

 

Em tempo real, beacons estrategicamente posicionados observam a abordagem de um cliente e enviam cupons ou promoções para o telefone do cliente. No departamento de roupas, um espelho inteligente não apenas exibe a imagem de um cliente vestindo uma roupa que ele não usa, mas também vende acessórios correspondentes, fazendo a venda sugestiva que costumava exigir um assistente humano. 

 

Não apenas os clientes passam por mais equipamentos em potencial mais rapidamente, mas a IA otimiza suas alternativas e a pressão para comprar que pode surgir em uma interação entre humanos desaparece.

Por fim, com vários casos de uso para IA visando melhorar a experiência do cliente, as empresas e suas equipes de atendimento ao cliente devem pensar de forma mais crítica como lidar com problemas mais críticos relacionados ao atendimento e aproveitar todas as ferramentas disponíveis para criar uma experiência inesquecível para os clientes.

 

Sobre a RISC Technology

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Nossa equipe é composta por profissionais com o mais alto nível de conhecimento, experiência comprovada e competência para atender o mercado corporativo no desenvolvimento de projetos para solucionar quaisquer necessidades empresariais de tecnologia.

 

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Partimos da premissa de proteger e preservar os investimentos de nossos clientes, impulsionando o desempenho e alinhando os métodos de TI com a realidade de cada negócio.

 

Pelo atendimento modelo, transparência de relacionamento e elevada experiência técnica, a RISC Technology oferece soluções completas em infraestrutura com as práticas mais inovadoras do mercado.

 

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